Upskilling y Reskilling: se requiere de profesionales cualificados en atención al cliente y el marketing digital en el Turismo 4.0
“Especialistas en marketing digital o en SEO, programadores web o de Apps, expertos en ciberseguridad, community manager, especialistas en comercio online son algunos de los perfiles que actualmente demanda el Sector Turístico en la actualidad”.
Si bien son indiscutibles los cambios que el Sector Turístico está experimentando más allá de la transformación digital, la llamada cuarta revolución industrial hoy está transformando los hábitos de consumo de los turistas y, lejos de ser una amenaza, el Sector debe percibir estos avances una gran oportunidad para mejorar su nivel de competitividad y de productividad, especialmente porque no se trata únicamente de estar preparado para el Turismo 4.0, sino ser capaces de adaptarse con valor a la robótica, la inteligencia artificial, a los entornos digitales y al big data.
Las nuevas formas de viajar, nuevas formas de contratar viajes, nuevas formas de interactuar con los destinos, el aumento de las ofertas especializadas y personalizadas incluso por matrices motivacionales conformando auténticas “tribus viajeras”, como son el Turismo de experiencias, el Turismo de salud, el Turismo cultural y creativo, Turismo accesible, el Turismo de bienestar, el Turismo LGTB o el Turismo de lujo son claros ejemplos de los cambios que están impulsando el uso de las nuevas tecnologías.
Las nuevas tecnologías además conectan con nuestras emociones y esto puede ayudar a mejorar el servicio y la experiencia vivida por los viajeros. Gracias a un uso inteligente de la tecnología, por lo tanto, ya no solo conocemos al cliente, sino que podremos adaptarnos a sus necesidades en cada momento, añadirles valor en cada uno de los puntos del ciclo del viajero, como hace Google “estando ahí y siendo útil”, aconsejarles según su estado de ánimo o preferencias y aficiones, pudiendo ir un paso más allá, interpretando un territorio distinto casi para cada viajero, consiguiendo que el viajero tenga una experiencia única, inmejorable e irrepetible, haciendo que sea más fácil fidelizarlo.
En este contexto, a través de análisis y estudios de mesas de capital humano en Turismo, tanto en Europa como en América Latina, quedan latentes los gaps en cuanto a capacidad de aprovechamiento tecnológico e innovación, con la que cuentan la mayoría de Sectores Turísticos de diversos países. Necesitamos adaptar a los profesionales actuales al contexto 4.0, pero también a los nuevos enfoques que desde los destinos turísticos, hoy Smart Destination 4.0 bajo agendas 2030 de Sostenibilidad, trabajan coordinadamente desde la inteligencia en el destino en la gobernanza.
En un entorno de cambio constante, en el que además los perfiles jóvenes nativos digitales, cuentan con otras capacidades y aspectos clave para aprovechar su talento, necesitamos además lideres 4.0, que entiendan las claves de estas nuevas generaciones y cómo incluirlos en los hoy “ecosistemas de valor” del destino turístico, gracias a su ejemplo, sencillez y positivismo ante el reto del cambio constante.
Por otro lado, contar con habilidades sociales que faciliten el desarrollo de ‘Experiencias turísticas memorables’ nos acerca al concepto de profesional en Turismo como anfitrión natural. Un profesional con habilidades para socializar, empatizar, generar atmósferas o confianza, cada vez se hace más relevante contar con habilidades naturales y entrenadas que se agrupan bajo la etiqueta ‘Calidad de servicio’.
Es, por lo tanto, ahora el momento de plantearnos la definición de nuevos perfiles y líderes para el Sector con estas capacidades evolutivas, adaptativas al cambio y diferenciadoras. Dichos perfiles deberán ser entrenados bajo las competencias y orientado a la obtención de resultados desde una formación de calidad dirigida a la aplicación práctica.
Esta situación coloca a la formación constante, híbrida o virtual como elemento clave en la adaptación y en el desarrollo del Sector ante la gran cantidad y variedad de empleos que está generando la revolución tecnológica. A través del upskilling y el reskilling, el Turismo 4.0 está creando perfiles de mayor cualificación relacionados con las TIC’s y lo digital, especialistas en marketing digital, especialistas en SEO (Posicionamiento web), programadores web o de apps, expertos en ciberseguridad, community manager, especialistas en comercio electrónico son algunos de los perfiles que actualmente demanda la industria turística.
Las empresas tienen como reto, primero, invertir en la transformación de su capital humano con las nuevas competencias que requiere el mercado asociadas a estos puestos. Por otra parte, la academia debe alinear y sincronizar su oferta de servicios académicos multinivel, acorde a la evolución del mercado de turismo 4.0. Aunado a eso, el crecimiento del sector luego de la reactivación para logar generar mayor oportunidad de acercamiento no solo entre grandes cadenas multinacionales sino para los emprendedores locales que están ligados en este ecosistema.
Fuente: Sergio Navas Alvarado – Rector Universidad Fundepos